Każdy przedsiębiorca prowadzący sprzedaż internetową zobowiązany jest opracować i udostępnić konsumentom regulamin usług świadczonych drogą elektroniczną. Pomimo iż coraz więcej właścicieli marek odzieżowych wprowadza możliwość zakupów za pośrednictwem e-sklepu, błędów w stosowanych regulaminach nie brakuje. Przedsiębiorcy wielokrotnie kopiują rozwiązania stosowane przez konkurentów, co często prowadzi do bezmyślnego powielania klauzul uznanych za niedozwolone i wprowadzających konsumentów w błąd. Konsekwencje stosowania tego rodzaju klauzul mogą być dotkliwe, dlatego należy zweryfikować treść stosowanego regulaminu tak, aby nie narazić się na utratę zaufania klientów i uniknąć sankcji ze strony organów kontroli. W tym celu warto zapoznać się z najczęściej popełnianymi przez sprzedawców błędami.

  1. Naruszenie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej i prawdziwej informacji co do przysługujących im uprawnień

Wielu przedsiębiorców pozostaje w błędnym przekonaniu, że jednostronnie narzucone zasady określone w regulaminie sklepu internetowego każdorazowo wiążą konsumenta, skoro zgodził się on na dokonanie zakupu za jego pośrednictwem. Przedsiębiorcy podnoszą, że przed dokonaniem zakupu konsument musiał zaakceptować regulamin stosowany przez sprzedawcę (zaznaczając w tym zakresie właściwe okienko). Tymczasem zgodnie z obowiązującymi przepisami postanowienia umowy zawieranej z konsumentem, które nie zostały z nim indywidualnie uzgodnione (tak jak ma to miejsce w przypadku regulaminów e-sklepów), nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Z taką sytuacją mamy do czynienia na przykład wtedy, gdy sprzedawca uzależnia możliwość zwrotu towaru w ustawowym terminie od dołączenia do reklamowanego towaru paragonu fiskalnego (pamiętać należy, że żaden z przepisów nie uzależnia prawa zwrotu towaru od posiadania czy zwrotu paragonu fiskalnego lub faktury – taką praktykę uznano już zresztą za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów), czy też gdy informuje w swym regulaminie, że w przypadku odstąpienia od umowy zwrotowi nie podlegają koszty dostawy towaru do konsumenta. Przedsiębiorcy karani byli także za stosowanie klauzul sugerujących, że 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy biegnie od dnia zamówienia towaru (nie zaś jego dostarczenia do konsumenta), czy też informujących, że zwracany towar nie może nosić śladów użytkowania (pomimo iż prawo nie przewiduje w takich wypadkach wyłączenia prawa konsumentów do odstąpienia od umowy z możliwością zwrotu zakupionego towaru) lub musi zostać odesłany w oryginalnym opakowaniu.

  1. Brak wskazania właściciela sklepu on-line lub jego błędne oznaczenie

Niestety nadal zdarza się, że na stronie internetowej sklepu widnieje co prawda logo i nazwa marki, jednak brakuje jakichkolwiek danych identyfikujących sprzedawcę (w tym danych o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, adresie przedsiębiorcy czy numerze telefonu). Taka praktyka nie tylko utrudnia konsumentowi odpowiednie zaadresowanie roszczeń, ale i narusza obowiązki informacyjne wynikające zarówno z ustawy o prawach konsumenta, jak i ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Ważne jest więc, aby na stronie sklepu prawidłowo oznaczyć przedsiębiorcę. Odzieżowe sklepy internetowe często prowadzone są przez osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą pod fantazyjną firmą. Pamiętać jednak należy, że firmą osoby fizycznej jest jej imię i nazwisko (dane te należy więc zamieścić na stronie internetowej e-sklepu), co nie wyklucza włączenia do firmy pseudonimu lub innych dowolnych określeń. Stosowanie fantazyjnych nazw jest dozwolone, aczkolwiek ważne jest pełne/kompletne wskazanie przedsiębiorcy. Podobny problem występuje częstokroć w przypadku popularnych w Polsce spółek cywilnych. Jako że spółka cywilna nie stanowi odrębnego podmiotu prawa cywilnego, stroną zawieranych z konsumentem umów są wszyscy wspólnicy spółki, a nie spółka. W przypadku  prowadzenia działalności w takiej formie w regulaminie sklepu internetowego należy wskazać dane wszystkich wspólników wchodzących w skład spółki (ich imiona i nazwiska, ze wskazaniem, że prowadzą działalność gospodarczą w formie spółki cywilnej działającej pod daną firmą). Podanie wyłącznie fantazyjnej nazwy, pod którą spółka funkcjonuje, jest niewystarczające. Konsument ma prawo sprawdzić wiarygodność i rzetelność przedsiębiorcy, z którym zawiera umowę, co jest szczególnie ważne w przypadku zawierania umów na odległość.

  1. Ograniczanie lub wyłączanie odpowiedzialności sprzedawcy

Sprzedawcy internetowi często wprowadzają do regulaminów sklepów on-line postanowienia, które mają na celu ograniczyć lub wyłączyć ich odpowiedzialność względem konsumenta. Przedsiębiorcy zastrzegają przykładowo, że nie ponoszą odpowiedzialności za działania firm kurierskich, którymi posługują się przy dostawie towaru, próbując przerzucić ryzyko uszkodzenia przesyłki w trakcie transportu na konsumenta. Pamiętać jednak należy, że próby uchylania się przez sprzedawcę od odpowiedzialności w tym zakresie nie będą skuteczne, ponieważ to na sprzedawcy ciąży obowiązek dostarczenia towaru w stanie zgodnym z umową. Kolejnym błędem w analizowanych regulaminach jest informowanie na stronie www, że zamieszczone zdjęcia produktów mają wyłącznie charakter poglądowy, a ich rzeczywisty wygląd może być inny.

Tego rodzaju sformułowania, choć na pierwszy rzut oka mogą wydawać się neutralne, były kwestionowane przez ograny kontroli. Należy zauważyć, iż na podstawie tego rodzaju postanowień konsument mógłby odnieść mylne wrażenie, że został pozbawiony podstaw do żądania doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, a przez to zaniechać zgłoszenia roszczeń (np. w sytuacji w której zakupiłby obuwie w kolorze czarnym, a otrzymałby buty w kolorze ciemnoszarym). Może to więc prowadzić do nadużyć ze strony sprzedawców. Pamiętać przy tym należy, że – kupując przez internet – konsument podejmuje decyzję dotyczącą zawarcia umowy właśnie w oparciu o zamieszczone na stronie zdjęcia produktów, ukazujące ich kolor, kształt czy strukturę. Nie można więc sugerować, że przedstawione przez sprzedawcę fotografie nie są wiążące w zakresie oceny zgodności wykonania przez sprzedawcę obowiązków umownych. Z tych samych względów nie można ograniczać prawa konsumenta do odstąpienia od umowy. Konsument ma prawo skorzystać z tego uprawnienia w terminie 14 dni od doręczenia towaru i nie ma obowiązku wskazywania przyczyn swojej decyzji w tym zakresie. Ważne jest, aby poinformować konsumenta o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy, w przeciwnym razie prawo to wygaśnie dopiero po upływie 12 miesięcy od upływu terminu 14 dni od doręczenia towaru, z czego przedsiębiorcy często nie zdają sobie sprawy.

Tworząc regulamin sklepu internetowego należy wziąć pod uwagę nie tylko treść obowiązujących przepisów, ale i klauzul, które zostały już przez UOKiK zakwestionowane.

 

____

Do czego się odwołujemy:

  • Rejestr klauzul niedozwolonych – link;
  • Baza decyzji Prezesa UOKiK – link.